ERP Vous n'êtes pas encore passé d'une approche "Pull" au "Push" ?

Design de solutions ERP

Design des ERP : Vous n'êtes pas encore passé d'une approche "Pull" au "Push" ?

Une interface métier moderne c'est un interface qui "pousse" (Push) les bonnes informations et bonnes fonctions aux bons moments, au bons utilisateurs. Ce n'est plus à l'utilisateur d'aller les "tirer" (Pull) de lui même. Il n'a plus le temps pour cela, ni parfois le niveau d'expertise, ni même la motivation.

Et cette équation [le push = les "bonnes" fonctions x informations x moments x utilisateurs] n'est pas évidente dans un domaine métier, et sur une solution comme les ERP souvent associés à des objectifs financiers et de performance.

Il va s'agir pour vous de bien découvrir tous ces entrants, puis de les cartographier, puis de les trier et les prioriser, et ce en parfait alignement avec toutes vos partie-prenantes, pour ensuite imaginer, designer, évaluer et mettre en oeuvre les meilleures solutions.

De plus en plus d'éditeurs d'ERP sont amené à se poser la question.

Avec plus de 20 ans d'expérience dans les ERP, nous avons identifié de nombreux enjeux, et imaginé les solutions avec nos clients pour les résoudre.

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En voici une sélection que vous rencontrez peut-être déjà :

Coopération.

Mettre en avant la dimension collaborative pour servir l'utilisateur et l'entreprise.

Une des évolutions majeures des ERP ces 10 dernières années, est qu'ils ont remis en surface la dimension collaborative. Si en effet, celle-ci était traitée jusqu'alors surtout en partie cachée via des Workflows plus ou moins complexes, il s'est avéré, que la croissance du besoin de collaborer, de coopérer, nécessitait de faire remonter cette dimension à la surface en proposant des nouvelles fonctionnalités et un approche nouvelle des interfaces utilisateurs ds ERP.

La collaboration entre les professionnels, dans une entreprise ou dans un cycle client/fournisseur, étant un enjeu majeur de performance et de succès d'une entreprise, les interfaces des ERP se doivent de porter la collaboration au premier niveau.

Vous devez donc non seulement ajouter cette dimension à votre application métier, mais également vous poser la question de la forme qu'elle devra prendre.

Par expérience, chez use.design, nous recommandons souvent 2 axes :

. un premier axe tourné vers l'échange, la discussion, en temps réel avec les collaborateurs et partie-prenantes du métier ;

. un second axe tourné vers l'entité métier qui va porter la collaboration (un PKI, un document, une facture, un message, une BU...) et qui va réunir tous les utilisateurs autour d'un seul objectif à suivre.

Simplexité.

Rendre simple en apparence un processus d'entreprise complexe

Lorsqu'on parle d'expérience utilisateur métier, il est souvent nécessaire de plonger dans le métier en question, de comprendre ses spécificités et sa complexité. En tant que Designer d'interface pour des ERP, notre mission première est de transformer cette complexité en une solution simple et efficace.

Cette simplicité ne doit pas être confondue avec une approche simpliste, mais plutôt une simplicité qui facilite la découverte, l'utilisation quotidienne et l'adoption de la solution par les professionnels. Nous devons tenir compte de la diversité des professionnels qui utiliseront votre ERP, de leurs besoins, de leur contexte d'utilisation et de leurs scénarios d'utilisation.

C'est ce que nous appelons la Simplexité, est un terme emprunté à Alain Bertoz - professeur au Collège de France, spécialiste de la perception (physiologie). La Simplexité consiste pour un ERP à simplifier en apparence un processus métier complexe, en le rendant lisible et intuitif pour tous les utilisateurs, pour ainsi aider les équipes dirigeantes à suivre les indicateurs de performance clés de leur entreprise.

Adoption.

Suivre dans le détail le niveau de satisfaction et d'usage de vos utilisateurs.

Les solutions ERP sont utilisées par de nombreuses entreprises pour gérer leurs opérations et assurer leur croissance. En tant qu'éditeur d'un ERP, un de vos enjeux est de maintenir la fidélité de vos clients. Pour cela vous devez vous aider d'outils qualitatifs et quantitatifs, et ainsi améliorer l'expérience utilisateur de votre solution ERP et assurer la meilleure relation client possible.

Pour améliorer votre produit et son interface, vous disposez d'outils qualitatifs, comme par exemple utiliser les équipes support et service client pour mener des interviews, des tests, des évaluations et des focus groupes. Vous pouvez également vous faire accompagner par une agence de design pour avoir un regard extérieur sur votre solution. Les outils du "Customer Voice" tels qu'Intercom ou Crisp peuvent également vous aider à collecter des commentaires et des suggestions de vos clients pour améliorer votre produit.

Et surtout, vous devez y ajouter des outils quantitatifs, orienté sur la data et le suivi de KPI de l'expérience utilisateur de votre solution ERP. Le Net Promoter Score (NPS) est par exemple un indicateur couramment utilisé dans l'industrie pour mesurer la satisfaction de vos clients. Il vous permet de mesurer la probabilité que vos clients recommandent votre solution à d'autres personnes. Il existe également une grande variété d'outils de suivi de cette expérience utilisateur, des outils d'Analytics tels que Heap, Mixpanel ou Matomo.

Engagement.

Ajouter à votre ERP la nouvelle dimension de la relation client.

Chez use.design, pour avoir accompagné une bonne dizaine d'éditeurs d'ERP dans des métiers très différents, nous avons découvert un dénominateur commun qui semble prendre de plus en plus d'importance : la dérive de l'ERP vers le CRM...

Ce titre un peu provocateur révèle un aspect que nous avons décelé chez de nombreux utilisateurs et qui peut aider les éditeurs d'ERP à viser un leadership encore plus important.

En effet, dans de nombreux métiers (laboratoires d'analyse médicale, cabinets médiaux, opticiens, loueur de matériel de sport, gestion hôtelière), on s'aperçoit que piloter la gestion des informations de l'entreprise, veut de plus en plus souvent dire, gérer et piloter la relation client. Avec pour objectif final d'aider son client à mieux faire son métier, et non pas à "gérer de la paperasse".

Et finalement ce qui est intéressant dans cette relation client, ce n'est pas juste gérer des devis, des colis, des factures... mais c'est assurer une parfaite relation avec son client, tant dans l'approche, que durant l'acte d'achat, mais aussi et surtout dans l'usage dans la durée du produit ou du service.

L'ERP devient ainsi le parfait compagnon du CRM pour viser une relation transparente entre l'entreprise et son client, pour viser le Graal auprès de ce dernier : sa fidélité !