UX Design : comment créer un parcours client/utilisateur optimisé ?

UX Design : comment créer un parcours client/utilisateur optimisé ? 1920 1440 Use Design

Pourquoi recourir à une agence de design de parcours client ou de parcours utilisateur ? La réponse est simple : pouvez-vous dire de façon précise comment les internautes et les mobinautes découvrent votre site web, votre application mobile, votre logiciel SaaS, vos produits et vos services digitaux ? Savez-vous comment ils interagissent avec votre site e-commerce, votre blog ou votre logiciel ? Savez-vous vraiment comment et quand ils passent du statut de visiteurs à celui d’acheteurs, d’abonnés et d’utilisateurs fidèles ? Si vous ne le savez pas, cet article sur le parcours client et l’UX est fait pour vous. Nous partageons avec vous ce qu’est le parcours utilisateur, les éléments qui le composent et les méthodes pour cartographier et optimiser un parcours d’achat sur un logiciel SaaS, un site web ou une application mobile. Bonne lecture.

Cette analyse vous est proposée par Use.Design, agence UX à Paris spécialisée dans l’optimisation du parcours utilisateur.

Qu’est-ce qu’un parcours client ?

Le parcours client ou parcours utilisateur est l’ensemble des étapes successives que suit le client/l’utilisateur du début à la fin de son interaction avec les services d’un site web, d’un logiciel SAAS ou les fonctionnalités d’une application mobile. Plus large que la notion de parcours d’achat, le parcours client/utilisateur fait référence aux actions effectuées par le client pendant les périodes de préachat, d’achat, et de post-achat. L’étude et l’analyse de ce parcours – c’est-à-dire la cartographie du parcours client – sont très déterminantes pour la stratégie marketing des entreprises pour des raisons que voici.

Pour en savoir plus sur l’optimisation du parcours utilisateur, découvrez cette infographie sur les personas UX et leur impact sur le parcours client.

A quoi sert la cartographie d’un parcours utilisateur ?

En UX design, la cartographie d’un parcours client aboutit à la conception d’une carte qui raconte une histoire écrite du point de vue du client sous la forme d’un texte – storytelling – ou d’une bande dessinée avec des icônes, des flèches, etc. Quelle que soit sa forme, une carte de parcours utilisateur doit être facilement accessible et donner une vue globale rapide sur : 

  • Les points de contact ou les interactions du client avec le site web ou l’application mobile ; 
  • La durée de chaque interaction ;
  • Le comportement du client à chaque point de contact ;
  • L’expérience utilisateur (UX) – les émotions ressenties – en fonction des divers canaux ;
  • Les points de tension, c’est-à-dire les étapes où l’utilisateur éprouve des difficultés ou des émotions négatives. 

Comme vous l’aurez remarqué, une bonne cartographie réalisée en interne ou par une agence de design de parcours client permet de : 

  • Découvrir les possibilités ou les besoins d’amélioration du service offert ; Personnaliser le service proposé ; 
  • Optimiser l’expérience utilisateur ;
  • Améliorer la relation entre l’entreprise et son client.

Comment optimiser le parcours d’achat ?

Pour atteindre son but, la carte du parcours client doit inclure les 5 éléments cruciaux suivants.

Les personas UX

Parce que les motivations et les comportements des utilisateurs sont souvent très disparates, il faut d’abord créer des personas UX, c’est-à-dire des profils d’utilisateurs spécifiques. En effet, les utilisateurs qui ne connaissent pas encore votre site e-commerce ou votre application peuvent avoir besoin d’indications lors des premières utilisations. Par contre, les utilisateurs fréquents, eux, peuvent se sentir ralentis et s’irriter si vous continuez à leur fournir des conseils de débutants. La définition des personas permet donc de créer un parcours UX personnalisé à chaque profil d’utilisateur. Evidemment, vu le nombre de vos visiteurs, vous ne pourrez travailler que sur les profils prioritaires.

La chronologie

Ici, il faut observer l’ordre des interactions de vos personas avec vos services et la durée de chaque interaction, puisque ce détail influence considérablement l’expérience utilisateur, surtout pour les mobinautes. Vous identifierez ensuite les étapes les plus chronophages que vous allez raccourcir pour obtenir un parcours client plus court et plus fluide.

Les actes

Dressez la liste des diverses actions effectuées par les personas puis classez-les actions en fonction de leur importance et de leur priorité pour le client. Le but est d’optimiser l’organisation des pages, des sous-menus, et des fonctionnalités de votre site web ou application mobile. Les actions considérées prioritaires par le client seront ainsi mises en avant.

Les émotions et les attentes

A cette étape-ci, vous devez observer les émotions ressenties par le client à chaque étape de son parcours. Vous chercherez à savoir à quel moment de son parcours utilisateur et pourquoi il est frustré, agacé, inquiet, satisfait, agréablement surpris ou comblé. Cela vous aidera surtout à découvrir les points de ressentis négatifs qui poussent vos visiteurs, et même vos clients les plus fidèles à mettre fin à l’utilisation de vos services. Vous pourrez alors procéder à une restauration rapide de la relation entre vous et ces clients.

Les canaux

Le comportement de vos utilisateurs varie aussi parfois en fonction des canaux par lesquels ils accèdent à vos services. Il est donc nécessaire d’étudier la qualité de l’expérience utilisateur pour chaque canal utilisé. Vous saurez ainsi précisément où se trouvent les forces et les faiblesses de votre application. Ces cinq éléments – persona, chronologie, actes, émotions, canaux – du parcours utilisateur vous donneront une connaissance précise des attentes de vos utilisateurs/clients, des points forts/faibles de votre site/application. Vous aurez alors plus de facilité à fournir un service sur-mesure et de qualité supérieure.

Vous souhaitez bénéficier d’un design de parcours client optimisé sur votre site web e-commerce, application mobile ou logiciel SAAS ? Faites appel à Use.Design, une agence UX spécialisée dans l’optimisation du parcours utilisateur digital :

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Téléphone : 01 40 16 18 65

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