De la responsabilité du designer envers le client

De la responsabilité du designer envers le client

De la responsabilité du designer envers le client 1920 1280 Use Design

Photo du Header : Pexels

 

Je suis designer d’expérience utilisateur chez use.design depuis 8 ans. Logistique, aéronautique, santé, social, chimie, digital, télécommunications, finance… J’ai la chance de faire un métier me permettant de côtoyer et découvrir des univers différents ; de rencontrer des utilisateurs, des usagers et des professionnels tous plus passionnants les uns que les autres ; de travailler avec des personnes brillantes, autour de concepts novateurs… 

La force des équipes de use.design réside dans leur expérience et leur volonté inébranlable de servir au mieux les clients et leurs usagers finaux, quels que soient l’échelle ou le contexte du service ou du produit. La plupart du temps c’est ce qui se produit. La mission est un parcours simple, aboutissant à un meilleur service ou produit pour les utilisateurs finaux, ce qui augmente leur satisfaction et augmente à leur tour les ventes de notre client.

En tant qu’experts, dans le cadre d’une mission de conseil et d’accompagnement, nous sommes mandatés pour répondre aux besoins précis d’une entreprise. Le client nous sollicite souvent avec un objectif en tête : améliorer un produit, construire sur l’existant, corriger l’ergonomie… Et c’est souvent sur cet objectif premier qu’une offre de mission est formalisée : notre savoir-faire technique. Aussi, un client aura des attentes, en terme de livrable, qui prendront souvent une forme tangible et “finie” : une interface, une charte, un design system…

“La recherche crée de nouvelles connaissances.” – Neil Armstrong

Pourtant, il arrive qu’une découverte sur le terrain, qu’une discussion avec les parties prenantes, ou que des échanges avec des utilisateurs durant la mission, soient la source d’un constat simple : la vision et les objectifs de notre client sont en désalignement total avec ce qu’en attendent ses utilisateurs finaux ou ce qui serait bon pour la désirabilité ou la viabilité du produit. 

Il n’est pas difficile de comprendre comment on en arrive à ce genre de situations. Les priorités financières, stratégiques, les jeux de pouvoir internes, font qu’une vision biaisée et partielle a pris le pas sur la réalité. Les raisons peuvent être multiples. Une approche de développement inadaptée, laissant peu de place à la souplesse et à l’expérimentation ; le rythme effréné de développement d’une idée, qui ne laisse pas le temps à une équipe produit de prendre le recul nécessaire sur le travail accompli ; la peur de l’échec – Il est toujours difficile et effrayant de devoir remettre en question son dur labeur.

Remettre en question une mission et son périmètre pour servir un client et pas seulement un projet ?  

Dans cette situation, une équipe de designers peut engager, au choix, deux stratégies opposées.

Credit : Oliver Roos, unsplash

“En supposant que la réalité existe, si vous avez une fausse relation avec elle, comment pouvez-vous faire autre chose qu’échouer ?” – Jordan Peterson – Psychologue Canadien

Approche 1 : S’en tenir à la vision et les objectifs du client.

Les designers produisent tous les livrables demandés et permettent ainsi au client de continuer sur le chemin choisi. Bien évidemment, ils tiendront compte de leurs découvertes sur le terrain, ils mettront tout leur savoir-faire et leur expérience à profit afin d’amener de la valeur à leur travail et garantir une production d’une qualité irréprochable. Cette approche, je l’appellerais “…et tout le monde est content !”. Elle permet la satisfaction immédiate chez le client et chez les utilisateurs de son produit. Pour les designers, c’est la garantie d’un contrat rempli – à court/moyen terme.  

En revanche l’accord tacite de l’expertise du designer au service de son client n’est pas correctement réalisé. En cachant au client la réalité de la situation, sans lui avoir donné la possibilité d’effectuer un choix en toute connaissance de cause, le designer est responsable de l’échec potentiel du produit à moyen terme. A défaut d’un échec officiel, il s’agit d’un échec intellectuel.

“L’échec est simplement l’occasion de recommencer, cette fois avec plus de discernement.” – Henry Ford

Approche 2 : Remise en question de la mission et ou de son périmètre.

Dans cette seconde approche, les designers décident de mettre en lumière les incohérences ou les limitations de la vision et des objectifs du client. Souvent, il s’agit de montrer que la mission actuelle n’est pas celle qui servirait au mieux les intérêts du produit ou de l’entreprise. Le corollaire étant que la mission devrait changer de priorités et de forme. Parfois de taille également. Il s’agit d’un choix compliqué à assumer de prime abord, car le client verra son besoin initial challengé et sa vision démontée, réduite à peau de chagrin.

Il va probablement se sentir perdu ou insécurisé. Cette situation pourra se traduire par de la méfiance voire de la défiance vis à vis des designers. De plus, certains engagements contractuels pourraient mettre les designers en difficulté. C’est LA situation inconfortable par définition.

Pourtant, c’est bien cette seconde approche qui est la plus honnête, et que nous encourageons chez use.design.  En tant qu’expert, le designer a, envers son client, un devoir de transparence et de conseil : montrer et démontrer les problématiques rencontrées, puis proposer des approches  d’accompagnement à long terme, ainsi que des actions à court terme pour transformer ces difficultés en opportunités. Ce premier point suscitera de l’inconfort ; le second entraînera une projection du client dans l’action.  C’est seulement à partir de cet instant, que nous, designers prouvons notre réelle valeur. En exposant la réalité, et en proposant une approche d’accompagnement pour aider notre client à faire face, nous lui donnons l’opportunité de choisir. Le savoir c’est le pouvoir.

Quant à prédire le choix du client, il n’y a aucune garantie, mais nous aurons à coeur de l’accompagner. Que ce soit de la stratégie, de l’étude terrain complémentaire, de la conception d’un nouveau produit, une aide à la transformation interne… Comme souvent, le savoir-être et le savoir-faire permettront d’éviter ou de limiter la zone de turbulence.

“La connaissance, c’est le pouvoir. L’information est libératrice. L’éducation est le principe du progrès, dans chaque société, dans chaque famille.” – Kofi Annan

 


Vincent Faure —  UX Designer @ Use Design, une agence de design à Paris qui donne vie à des stratégies, des produits digitaux et des services innovants.
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